새벽배송 '선두주자' 팀프레시의 '고속성장' 비결

■진행 : 로지브리지 김동민 기자
■패널 : 팀프레시 영업기획팀 김덕영 팀장

 


 

정규직 배송기사 10% 내외

새벽배송 기사, 소비자 대면 '제로'

고객 커뮤니케이션 채널 본사 '통합'

새벽배송 관련 각종 데이터 축적

사업 확장 고려, 단 본질은 '신선식품'

빅데이터 활용한 다양한 사업 확장

화주-배송기사 연결 '플랫폼' 구상

 

※텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있습니다. 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

 

<1부에 이어서 계속>

<1부 듣기>

 

 

◇김 : 그런데 그 기사님들은 물량이 증가하면 어떤 인센티브 제도가 있나요?

 

◆덕 : 그렇지는 않아요. 왜냐하면 지금 BEP에 도달하지 않기 때문에 사실 드릴 수 없는 게 맞고. 저희가 너무 안 좋은 회사 구조로서 비용이 많이 나가니까, 너희도 깎으라고 할 수는 없고, 저희가 못 팔든, 성장이 느린든, 기사님들은 다 생계가 있고, 원하시는 수익이 있기 때문에 거기에 맞춰 드리기 위해서. 그리고 BEP가 넘는 시점에는 건 당 인센티브로 충분히 바꿀 수 있죠. 그랬을 때 많은 금액을 드릴 수 있죠. 인센티브는 돈을 더 드리기 위한 제도이지 덜 드리기 위한 게 아닙니다. 그래서 지금은 고정급으로 드리고 있어요.

 

◇김 : 정규직 기사님 규모는 어느 정도 인가요?

 

◆덕 : 전체 기사님 중 10% 내외로 보시면 될 것 같아요.

 

◇김 : 그분들은 C/S 영역까지도 커버하는 역할도 하시나요?

 

◆덕 : 기사님들은 고객과 접촉은 없어요. 

 

◇김 : 아예 없나요?

 

◆덕 : 네 없도록 만들어 놨어요. 그 이유가 첫 번째로 새벽이 가장 큰 이유죠. 되게 웃겨요. 안 그러는데, 초반에 저희가 물류 오퍼레이팅을 할 때 저는 이제 데이터를 다 보니까, 부재시 전화 주세요. 이런 게 있어요. 택배랑 착각을 하시는 거죠. 새벽 3시인데. 소비자가 원하는 거니까 전화를 할 수밖에 없죠. 싸우게 되죠. 

 

◇김 : 아, 지금 왜 전화를 했냐?

 

◆덕 : 전화하시라면서요? 이런 일들이 벌어지는 거죠. 새벽배송에 대한 인식이 당시에는 부족했던 거죠. 이 서비스를 이용하는 분들이. 커머스도 되게 웃기죠. 부재시 전화달라는 항목을 넣어놨죠. 그래서 일시적으로 했던 건, 소비자들이 전화를 해달라고 요청하건, 문을 두드리라고 요청하건, 우선 하지말라고 했죠. 문 앞에만 배송하고 오시는 게 기사님들의 미션이라고 했죠. 그러니까 트러블이 없죠. 

 

◇김 : 아 문자도 드릴 필요 없고?

 

◆덕 : 아 미리 말씀드리면 문자는 시스템으로 갑니다. 기사님들이 배송을 완료했다, 혹은 불가피한 사유로 배송을 못했다거나, 또는 대응배송이라고 아십니까? 공동현관 비밀번호가 안 맞아서 공동현관 앞에 두고 가는 건데, 그러면 소비자가 이 물건이 어디에 있는지 알아야 되잖아요. 이것을 기사님들이 직접 안내하는 게 아니라 시스템 상에 버튼이 있어요. 셀렉 박스만 선택하면 소비자들에게 일괄적으로 안내를 해주고, 소비자뿐 아니라 화주사들도 알아야 클레임 처리가 가능하니까, 양쪽으로 다 데이터를 전달해 드리고 있습니다.

 

◇김 : 기사님 입장에선 배송하기 훨씬 편안한 환경이네요. 교통체증도 없고 소비자를 대면할 일도 없고.

 

 

◆덕 : 그렇죠. 그리고 배송이 늘어나면서 개인정보 이슈가 되게 많잖아요. 그래서 기사님들은 소비자의 전화번호를 볼 수 없습니다. 받지도 못해요 이제. 클레임이 들어와도, 저희가 기사님들과 화주사 사이에서 조율을 해드리고 있습니다.

 

◇김 : 그러니까 위탁업체가 팀프레시에 모든 업무를 이관해서 맡기고 계약을 했을 때. 이 모든 것을 컨트롤 하는 게, 지금 일반 택배사는 기사님들이 직접 소비자에게 전화해서 싸우는 경우도 있는데, 팀프레시는 그런 모든 권한과 컨트롤을 본사에서 하시네요. 고객사 입장에선 분실에 대한 책임도 분명해지고, 그 책임도 본사가 떠안는 구조네요. 좋네요 이런 제도는.

 

◆덕 : 맞아요. 왜냐하면 되게 재밌어요. 보통은 뭐 커뮤니케이션 채널이 여러 곳으로 분산이 돼 있으면 택배기사가 물어야 되나요, 물류회사가 물어야 하나요 이런 걸로 싸우죠. 

 

◇김 : 그런 사례가 많죠.

 

◆덕 : 화주사 입장에서는 그냥 팀프레시가 물어야 되는 거예요. 물건이 잘못 갔다면. 팀프레시가 분류 중에 파손을 했건, 배송기사가 나쁜 마음으로 물건을 훔쳤건 그런 것과 관계가 없이 없어진 건 맞으니, 저희가 배상을 하겠다고 하면 끝인 거고요. 후단에서 귀책여부는 저희끼리 룰로 정하고 있어요. 화주사에서는 마음이 편하죠. 우리 내부적으로 일어나는 일들을 굳이 하나씩 확인할 필요 없이. 화주사도 다양한 사업을 운영하고 있으니까 각 사업부별로 분산되어서 클레임 처리 할 필요 없이 메인센터 한 곳에만 문의하면 팀프레시 화주사로 깔끔하게 처리를 해주니 나름 편안하다고 생각을 해주시더라고요.

 

◇김 : 그러면 지금 새벽 신선식품 배송시장이 더 성장한다는 뉴스가 많이 나와요. 사실상 화주분들은 자체 새벽배송도 하시겠지만 많은 경우 팀프레시와 같은 전문기업과 계약을 맺고 위탁을 맡기는 형태죠? 주문을 하면 팀프레시 배송기사님과 시스템으로 배송이 되는, 그런 구조이죠? 

 

◆덕 : 네 맞습니다.

 

◇김 : 네 주문 이후 뒷단의 문제는 사실 소비자분들의 관심사는 아니니까요. 그런 부분에서 어떤 기술이나 과학이 숨어 있는지 궁금해요. 신선식품은 아까 말씀하신 것처럼 풀필먼트 서비스의 경우 온도, 습도, 진동 이런 것에 굉장히 민감한 상품이 보관이 돼 있을 건데요. 보관을 하다가 자칫 부패나 손상이 오면 책임 여부도 깐깐할 것 같고요. 그래서 많은 분들이 신선식품 배송을 고난도 물류라고 하시거든요. 어떤 기술이나 강점? 이런 게 있을까요. 팀프레시는.

 

◆덕 : 저희가 배송시스템을 다 구축을 해놨어요. 기사님들이 몇 시에 배송이 끝나는지, 각 시간대별 온도는 어떻게 되는지 기록이 되고 있습니다. 시스템적으로도 저희가 자랑을 할 수 있지만, 저희는 그래요. 저희 회사는 그렇게 생각을 합니다. 보통 상품을 판매한다면 이 상품의 본질은 마케팅을 잘 하는 게 아니라, 상품 자체가 중요한 거잖아요. 물류도 그렇다고 봅니다. 시스템이 너무 좋아요. 고부가가치 사업 다 좋은데, 가장 중요한 본질은 소비자가 안심하고 받을 수 있게끔 냉장 차량으로 100% 만들어 놓고, 그 모든 물건이 오전 7시까지 약속을 했잖아요 화주사와. 그래서 아침 7시까지 가능하도록 오퍼레이팅을 탄탄하게 만들어 놓는 게 본질이라고 저는 그렇게 생각을 해요. 저희 회사도 그럴 것 같고요.  그 본질을 조금 더 빠르고 유연하게 도와주기 위해서 CMS를 직접 구축을 하고, WMS는 외부 업체와 같이 사용하고 있는데, 이 업체분들도 저희가 원하는 방향에 대해서 커스터마이징을 해주고 계시죠. 그리고 TMS는 책임 소재를 긁는데 굉장히 중요한 역할을 하고 있고, 기사님들에게 하나씩 온도 관리를 물어 볼 필요도 없이, 몇 시에 배송을 했고, 그 시간에 온도가 몇 도인지 저희 내부 시스템으로 확인이 가능합니다.

 

 

◇김 : 그러면 팀프레시가 앞으로 공산품이나 여러 가지로 확대가 됐을 때, 궁금한 지점은 당연히 바이오 물류라는 영역까지 확장이 되지 않을까? 온도 관리도 어렵고 고부가가치잖아요. 우리나라에서는 특송기업 소수가 점유해서 하고 있는데, 그런 사업까지 확장이 가능할까요?

 

◆덕 : 될 수 있죠. 다만, 이전 이야기를 다시 드리면 저희가 회사를 설립한 본질은 최종 소비자가 신선식품을 안전하게 먹을 수 있도록 가치를 대한민국에 만드는 일을 하는 겁니다. 그 핵심가치를 우리가 완벽하게 만들어야 그 다음 가치를 만들 수 있다고 생각해요. 맞을 겁니다. 

 

◇김 : 그런데 요즘 같은 코로나 바이러스도 많고 미세먼지도 있고, 그러면 주문량이 증가할 것 같아요. 체감하시기에도 그렇죠?

 

◆덕 : 맞아요.

 

◇김 : 앞으로 시장성 여러 요인이 있겠지만 일단 온라인 경험에 대한 경험도 충분하고, 모바일 전환도 많이 돼 있고. 다음 단계가 신선식품 구매가 더 커지지 않을까라는 생각이 막연하게 들어요. 통계를 보더라도 그런 수치가 증가하고 있고. 어느 정도로 시장 규모가 확대될 것으로 보세요?

 

◆덕 : 예측하기가 참 어려워요. 예측하려면 해 볼 수 있지만, 보통 사업을 만드는 것은 과거 데이터를, 이것을 봤을 때 성장세가 유지가 될 것이냐. 그러면 어느 정도 선으로 유지가 될 것인지 판단을 해야 하잖아요. 재밌는 것이 연도는 잘 기억이 안 나요. 과거 사업구성 자료를 좀 찾아 봤는데 온라인 거래액이 2013년인가 2014년에 63조였어요. 그 다음해 거래액이 80조가 넘었죠. 그 누구도 예측하지 못했을 겁니다.

 

◇김 : 맞아요. 지금은 100조가 넘었죠.

 

◆덕 : 제가 알기로 작년에 122조인가. 누가 예측을 했겠어요. 알 수 없죠 누구도. 과거 데이터가 J커브를 그리고 있으니 분명히 시장 가치가 있다는 판단을 할 수 있죠.

 

◇김 : 어쨌든 팀프레시가 신선식품 배송시장의 선두주자이고, 빠르게 진입을 해서 노하우나 다양한 경험을 축적하면서 데이터도 상당히 누적이 돼 있을 것 같아요. 그래서 데이터를 활용한 부가가치, 새로운 서비스나 확장도 고려하지 않을까? 그런 생각이 듭니다.

 

◆덕 : 보고 오신 것 아닙니까?

 

◇김 : 아닙니다.

 

◆덕 : 저희가 냉동, 냉장 기사님들을 많이 알 수 밖에 없죠. 망을 깔아야 되니까요. 그래서 지금 저희가 가지고 있는 기사님들의 풀이 1500분 정도 계시거든요. 이 데이터로 무엇을 할 수 있을까? 다시 시장을 봐야 하잖아요. 이전에 커머스의 성장률을 보듯이. 보니까 화주사와 차주를 잇는 구조가 다단계 구조에요. 화주사가 있고 그 아래 물류회사가 있고 그 아래 물류사의 배송을 담당하는 지입사가 있고, 지입사가 기사를 구하는 구조니까. 여기서 각 구간별로 마진을 가져 가고, 최후에 남는 마진을 기사님들이 가져 가죠. 그래서 기사님들이 돈을 덜 받거나, 기사님들이 적정 금액을 받으면 화주사가 필요 이상으로 돈을 더 내는 구조더라고요. 그래서 저희들은 기사님들의 데이터를 이용해서 화주사와 기사님이 다이렉트로 연결이 될 수 있는 플랫폼을 구현해 보려고 해요. 참 재밌어요. 이게 뭐냐면 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐의 싸움이 시작이 돼요. 플랫폼을 만드는 건 수요와 공급이 맞아야 하거든요. 그런데 화주사의 물류, 물량을 먼저 플랫폼에 실어야 기사님들이 오시는지, 기사님을 먼저 묶어야 화주사의 물량이 오는지 헷갈리기 시작을 하잖아요. 그래서 저희들이 판단한 것은 기사님들이 먼저다. 택배에 비유를 하면 저희가 먼저 서비스를 론칭하기 앞서, 새벽배송을 비유하면 새벽배송 가능 지역이 있을 수 있잖아요. 서비스를 오픈하고 한 건만 주문이 들어와도, 우리는 이 가치를 팔기 위해서 미리 가능한 지역에 인프라를 구축해 놔야 하잖아요. 기사님들이 먼저 계셔야 화주사들이 이 인프라를 이용할 수 있다는 판단이 들더라고요. 두 번째는 이 기사님들이 이 플랫폼에 왜 들어와 있어야 하냐는 거죠. 물량이 없잖아요. 물량 외 베네핏을 드려야 하는데.

 

 

◇김 : 그래서 고정비를 드리는 거군요.

 

◆덕 : 그것은 별개입니다. 그것과 별개로 플랫폼에 있는 것으로도 부가가치를 드릴 수 있어야죠. 디테일한 이야기는 말씀을 못 드리지만, 이런 혜택을 드리죠. 예를 들면 타이어를 갈아야 하는데 100만원이죠. 그런데 저희가 타이어 업체와 딜을 하는 거죠. 우리가 1500명 정도 기사님들을 우리 팀프레시 소속으로 만들고 멤버십으로 만들어 줄게. 너희 타이어를 90만원에 넘겨줘. 이렇게 딜을 해요. 그리고 기사님들께는 우리 플랫폼을 이용하면 95만원에 타이어를 가실 수 있도록.

 

◇김 : 큰 그림을 그리고 계셨네요.

 

◆덕 : 그런 식으로 부가가치를 만들어서 기사님들이 함께 할 수 있는 플랫폼을 만들어 드리는.

 

◇김 : 기사님도 좋죠. 직접 가려면 더 많은 비용을 지불해야 하는데. 고고밴이라는 기업도 그와 유사하게 플랫폼 내에 기사님들에게 많은 혜택을 준다고 했던 걸 봤는데. 인상 깊네요. 정말 닭이 먼저냐 닭걀이 먼저냐의 문제 같아요. 제 생각에 쿠팡은 로켓배송과 플랫폼 두 가지를 모두 가져 간 케이스 같고. 팀프레시는 화주가 수행하기 어려운 소비자 접점의 물류 배송 네트워킹이 탄탄하게 돼 있으면 나중에 플랫폼을 하나 장악하는 건 더 쉽겠다는 생각이 듭니다.

 

◆덕 : 쉽지는 않겠지만.

 

◇김 : 다른 곳보다는 수월할 수 있겠다. 경험도 있고 다른 곳보다 노하우도 있고. 경쟁사가 어디냐는 질문이 무의미해 보이네요. 

 

◆덕 : 헬로네이처, 오아시스 이런 새벽배송 강자가 있다고 말씀을 하시지만, 그분들은 저희 화주사입니다.

 

◇김 : 그렇죠. 화주사죠.

 

◆덕 : 그렇다고 CJ와 롯데도 저희 경쟁사가 아닙니다. 그분들도 저희 화주사가 될 수 있어요. 예를 들면 대형 물류 계약을 했는데, 그 중 콜드체인을 도와달라고 하면 저희가 도와드리죠. 그렇게 하는 사례도 있어요. 대기업 중 3곳 정도가. 그러면 우리 경쟁사가 어디일지 생각을 해보면 결국 각 지역에 흩어진, 각 지역의 강자라고 불리는 지입사나 물류대행사가 저희 경쟁사죠. 어떻게 보면 그게 맞거든요. 1년 반 정도 된 회사가 컬리와 대기업 물류. 경쟁도 아니고, 오히려 저희 파트너 관계죠.

 

◇김 : 배달의민족도 B마트라고 해서 요즘 다양하게 영역을 넘나드는 허물어지는 시대라. 제가 작년에 뵀던 하우저라는 가구전문 물류기업이 있는데, 그분들이. 현장 기사님들의 네트워킹. 가구물류가 워낙 어렵더라고요. 설치와 배송까지 해야 하니까요. 그 사례와 유사하다는 생각도 듭니다. 그분들은 밑단을 먼저 하고 플랫폼 클라우드 등을 확장하는 그림을 그리고 계셨는데. 앞으로는 업종 간 경쟁이 큰 의미가 없을 것 같고, 가장 컨트롤 하기 어려운 부분이 제 생각에 물류나 온도습도 등 제품 관리가 아닐까. 그러한 노하우가 팀프레시에는 계속 쌓이고 있으니까. 앞으로 더 많은 성장성이 기대가 되네요. 1년 만에 10배가 증가했으면, 올 한 해도 많은 직원을 충원하실 것 같고. 나중에는 IPO도 고려하시지 않을까 생각도 듭니다. 마지막으로 특별히 하고 싶은 말씀이 있다면 마무리 부탁드리겠습니다.

 

◆덕 : 안전하게 화주사님들의 가치를 잘 전달 드리겠습니다. 필요하시면 연락 부탁드립니다. 

 

◇김 : 네 고맙습니다.

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