의류 반품률 3%의 비밀, 그리고 무신사

택배상자에 방향제를 넣거나 또 의류를 다리고, 실밥을 다듬는 게 물류의 영역이 아닐지 모릅니다.

2022/10/19 수요일

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나는 상상력을 자유롭게 이용하는 데

부족함이 없는 예술가다.

지식보다 중요한 것은 상상력이다.

지식은 한계가 있다.

하지만 상상력은 세상의 모든 것을 끌어안는다.

- 아인슈타인 -

롱패딩 반품의 악몽

몇 해 전 롱패딩이 유행했던 시절이 있었습니다. 많은 의류기업이 유행에 편승해 롱패딩을 출시했는데, 점차 인기가 시들면서 판매가 부진했던 몇몇 의류사들은 엄청난 재고를 떠안게 됐습니다.

그 당시 모 의류업체 물류센터장을 맡고 있던 관계자는 엄청난 재고가 물류센터에 쌓여 고민이 이만저만이 아니라고 하소연 했습니다. 매장에서 팔리지 못한 롱패딩이 대거 물류센터로 쏟아지면서, 엄청난 고초를 겪었던 건데요.

상품이 물류센터로 재입고 되면 여러 단계에서 비용 손실이 발생합니다. 전국 각지 매장에서부터 물류센터까지 운송과 상하차가 발생합니다. 물류센터 입고 후에는 상품에 이상이 없는지, 검수작업이 진행되고, 상품의 상태에 따라 등급을 분류하게 됩니다. 특히 롱패딩은 부피가 크기 때문에, 물류센터에서 차지하는 보관 면적이 상당한데, 그 만큼 영업할 수 있는 공간이 줄어들게 되는 거죠.

재입고된 상품은 상품 등급에 따라, 아울렛 등 여러 유통채널로 재출고 되는데, 이 과정에서 또 다시 여러 물류 공정이 발생하면서 비용이 발생하게 됩니다.

위 사례처럼, 의류판매량이 줄면 물류부서의 업무량은 크게 증가하고, 비용손실 요인도 높아지지만, 간혹 조직 내 상급자가 이러한 특수성을 이해하지 못 하는 경우 "매출이 줄었으니, 물류비 절감 대책을 내놓으라"는 요구까지 듣는, 정말 안타까운 일이 벌어지는 경우도 있습니다.

반품률 3%

의류는 평균 반품률이 약 20~30%대로 알려졌는데, 많은 기업들이 반품을 줄이기 위해 많은 고민을 하고 있습니다.

의류 반품률이 3%대인 모 쇼핑몰은 반품률을 줄이기 위해 정말 많은 고민을 기울이는데요. 소비자가 처음 옷을 받았을 때, 좋은 인상을 주기 위해 택배상자에 방향제를 넣고, 또 옷이 출고되기 전 작은 실밥 하나라도 꼼꼼하게 자르고, 다리미로 옷을 정성껏 다려 고객이 포장지를 뜯고 처음 옷을 착용했을 때 만족감이 높아질 수 있도록 작은 부분까지 세심하게 신경씁니다.

이렇듯 사소해 보일 수 있는 부분까지 신경쓴 결과, 이 업체는 업계 최저 수준의 반품률을 기록 중입니다. 이 업체는 옷을 직접 제작, 생산해 판매하는데, 기획단계부터 소비자 만족을 높이기 위한 방안을 고민하고, 또 고민합니다.

검수를 강화했더니

무신사는 19일 해외 명품 브랜드의 정품 유통을 위한 검수 절차를 강화한 이후 거래액과 이용자 수가 크게 늘었다고 밝혔는데요.

앞서 무신사는 지난 4월 네이버 크림과 의류 브랜드 피어오브갓 에센셜 티셔츠에 대한 가품 판매 다툼 끝에 명품 검수 절차를 강화하겠다고 밝힌 바 있습니다. 이후 관세청 산하 무역관려지식재산보호협회와 손잡고 해외 명품 브랜드에 대한 전수 검사를 진행해 왔습니다.

검수를 강화한 결과, 소비자들에게 신뢰를 심어주고 그 결과 거래액과 이용자가 증가하는 선순환 구조가 만들어진 것입니다. 무신사 측은 "브랜드 본사 등 공식 유통경로로 공급받은 정품을 체계적이고 엄격한 검수를 거쳐 판매하고 있다"고 설명했습니다.

택배상자에 방향제를 넣거나 또 의류를 다리고, 실밥을 다듬는 게 물류의 영역이 아닐지 모릅니다. 또 관점에 따라 명품을 검수하는, 그 영역 또한 물류의 역할 범위 밖의 일이라고 생각할 수 있습니다.

하지만 고객(화주)과 소비자 관점에서 느낄 법한 불편을 선제적으로 고민해, 이를 서비스에 녹여내는 게 남들과 다른 차별화이자, 더 진보한 지금 시대에 맞는 '물류'가 아닐지 생각해 봅니다.