이마트 방문 고객을 배송원으로 전환하는 방법

이마트의 PP센터 운영에서 가장 두드러진 문제는 점포별 구색 차이입니다.
10/17 목요일 로지브릿지 뉴스레터입니다
2024/10/17 목요일
 
 
 

성공적인 기업은 기존 고객의

요구에 맞추는 데 집중하기 때문에,

새로운 시장을 여는 파괴적 혁신을

놓치는 경우가 많다.

 

- 클레이튼 크리스텐슨 -

 
 
  • 지난 뉴스레터에서 우리는 이마트 PP센터의 실패 요인을 분석했습니다. 이번 편에서는 일반 고객이 이마트의 오프라인 매장과 결합하여, 효율적인 물류 체계를 구축하면서 환경 보호와 물류비 절감이라는 두 가지 목표를 동시에 달성할 가능성을 제시합니다.

 

📦 PP센터의 문제를 넘어서

 

이마트 PP센터는 다크 스토어 개념을 도입하며 물류 효율성을 높이려 했지만, 여러 문제들이 겹치면서 한계를 드러냈습니다. 이러한 문제들은 고객 경험을 저해하고, 기업의 수익성에도 부정적인 영향을 미쳤습니다. 그러나 교훈을 얻고 해결책을 모색할 기회는 여전히 있습니다. 이번 뉴스레터에서는 이러한 문제들을 재조명하고, 이마트가 나아가야 할 방향을 모색해 보겠습니다.
 

🛠 점포별 구색 차이

 

이마트의 PP센터 운영에서 가장 두드러진 문제는 점포별 구색 차이입니다. 고객이 온라인에서 상품을 검색할 때, 하나의 통합된 경험을 기대하지만 실제로는 인근 이마트 점포에서 재고 확인이 이루어집니다.

 

저희가 파악한 바로는, 특정 이마트 점포에 재고가 없을 경우 다른 지역 점포에서 배송되며, 이때 추가 운송비가 발생하는 문제가 발생합니다. 이러한 추가 비용은 고객의 구매 의사결정에 영향을 미쳐 주문이 취소되거나 번거로움을 초래하는 것으로 알려져 있습니다.

 

또한, 여러 상품을 동시에 주문할 경우, 도착 예정 시간이 다르거나 추가 비용이 발생하는 문제 역시 고객 경험을 저해합니다. 이를 해결하려면 점포별 구색을 명확히 검색할 수 있는 시스템을 구축하여, 고객이 지역 내에서 즉시 받을 수 있는 상품만을 확인하고 주문할 수 있도록 해야 합니다. 이 과정은 고객의 불만을 줄이고, 주문 만족도를 높일 수 있습니다.

 

🏢 소규모 풀필먼트 센터 분산 배치

 

이마트는 PP센터의 한계를 극복하기 위해 대형 네오센터를 구축하고 있습니다. 대형 네오센터는 넓은 지역을 커버할 수 있는 장점이 있지만, 전국적인 커버리지를 확보하지 않는 한 기존 문제를 완전히 해결하기는 어렵습니다. 지역별 물류 차이를 줄이지 않으면, 여전히 타 지역에서의 재고 이동에 따른 추가 운송비 문제가 발생할 수 있습니다.

 

대안으로는 각 지역에 소규모 풀필먼트 센터를 분산 배치하는 분산형 풀필먼트 전략이 있습니다. 이 전략은 각 지역의 수요에 맞춰 빠르게 대응할 수 있도록 하여, 배송 속도와 효율성을 동시에 높일 수 있습니다. 이는 대형 센터의 한계를 보완하고, 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 실질적인 대안이 될 수 있습니다.

 

이러한 분산형 전략은 더 나아가 지역사회 기반 클라우드 창고 네트워크와 결합할 수 있습니다. 각 지역의 소규모 창고와 이마트 매장이 클라우드 창고 네트워크로 연결되면, 재고와 물류 자원을 효율적으로 공유할 수 있습니다. 이를 통해 지역사회의 물류 인프라를 활용하여 물품을 더 빠르고 저렴하게 이동시키며, 각 지역별 재고 문제를 해결할 수 있습니다.

 

예를 들어, 클라우드 창고 네트워크가 활성화되면, 한 지역의 재고가 부족할 때 가까운 지역의 창고에서 신속히 보충할 수 있어, 재고 이동의 비효율성을 최소화할 수 있습니다. 이는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 배송 비용을 절감하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

 
 
(이마트의 PP센터는 시장의 판도를 바꿀 기회가 많았습니다)
 

🚚 실시간 최적화

 

고객 경험을 개선하려면 물류 네트워크의 실시간 최적화가 필요합니다. 주문 과정에서 고객이 추가 운송비를 예상하지 못하거나, 각 품목의 도착 시간이 달라 불편을 겪는 상황을 줄이기 위해서는 실시간 재고 확인 시스템을 구축하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객이 원하는 상품을 신속하게 배송할 수 있을 뿐만 아니라, 주문 전 미리 배송 비용과 도착 시간을 명확히 알림으로써 불만을 줄일 수 있습니다.

 

이러한 방식으로 고객의 요구에 더 정확하게 맞출 수 있다면, 고객의 주문 이탈률을 줄이고, 전체적인 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, 주문 후 투명한 배송 정보 제공을 통해 고객의 기대치를 충족하고, 반품율을 낮추는 효과도 기대할 수 있습니다.

 

💡 경영진의 리더십 재정비

 

저희가 파악한 바로는, 이마트 내부에서는 기존 정책의 실패를 인정하지 않으려는 분위기가 있다는 지적이 있습니다. 하지만 변화는 내부적으로 문제를 인정하고 반성하는 데서 시작해야만 합니다. 실무진들이 현장에서 겪는 문제를 해결하기 위해 다양한 대안을 제시할 수 있지만, 경영진의 신속한 의사결정이 없으면 이러한 대안이 현실화되지 못합니다.
 

경영진이 실무진의 의견을 받아들이고, 유연하게 새로운 해결책을 찾는 리더십을 발휘하는 것이 이 시점에서 매우 중요합니다. 변화에 유연하게 대응하는 기업들은 실제로 더 빠르게 성장하고 있다는 점에서, 이마트 또한 실무와 경영의 협력이 필요한 시점입니다.

 

🚚 크라우드 배송 시스템

 

저희는 PP센터의 활성화를 위해 크라우드 배송 시스템이라는 아이디어를 제안합니다. 매장에서 물건을 구매한 고객이 인근 지역의 다른 고객에게 온라인 주문 상품을 대신 전달하고, 그 대가로 즉시 할인 혜택을 받는 방식입니다. 물론, 개인정보는 최소한으로만 활용되며, 철저하게 보호하는 거죠. 이 방식은 고객들이 부담 없이 참여할 수 있도록 하면서도 개인정보에 대한 염려를 덜어줍니다. 더 나아가, 이 시스템이 활성화된다면 매장 방문 빈도를 자연스럽게 높이고, 추가적인 수익 창출 기회로도 이어질 수 있을 것입니다.

 

예를 들어, 101동 801호에 거주하는 이마트 방문 고객이 같은 단지 내 102동 202호에 거주하는 고객의 온라인 주문 물건을 대신 배달하는 형태로, 고객은 배송비를 절감하고 즉시 할인을 받으며, 이마트는 물류 비용을 줄일 수 있습니다. 이 방식은 쿠팡플렉스와 유사하지만, 일반 고객이 직접 참여하여 물류를 효율화하고 즉각적인 혜택을 받을 수 있다는 차별점을 가집니다.

 

다만, 이 시스템을 성공적으로 운영하기 위해서는 몇 가지 과제가 있습니다. 첫째, 배송을 맡을 일반 고객이 충분히 확보되어야 하고, 둘째, 고객이 주문한 시간에 맞춰 인근에 사는 고객이 매장에 방문할 확률이 높아야 합니다. 셋째, 만약 적절한 고객이 나타나지 않는 경우에는 대기 중인 별도의 배달 인력을 유지하거나 고객이 직접 픽업하는 방식이 고려되어야 할 것입니다. 이러한 과제가 해결되지 않으면 배송의 적시성이 떨어질 수 있어, 특히 식재료 배송 시 큰 문제가 될 수 있습니다.
 
이러한 문제를 해결하기 위해, 직배송 기사와 CJ대한통운과의 협업을 통해 배송 리스크를 분산하고, 크라우드 배송 방식을 적절히 조합함으로써 배송 효율을 극대화하는 것이 이 시스템의 핵심입니다.

 

그럼에도 불구하고, 근거리에서 고객이 직접 물품을 전달하는 방식은 기존 택배 차량보다 효율적일 수 있으며, 밀집화된 주거 구조로 인해 크라우드 배송 시스템이 실제로 도입될 가능성은 높아 보입니다. 특히, 쿠팡은 오프라인 매장이 없기 때문에 이러한 시스템 도입이 어렵지만, 이마트는 오프라인 매장을 보유하고 있어 이를 최대한 활용할 수 있고, 물류 비용 절감과 환경 보호에도 기여할 수 있습니다.

 

저희는 이 시스템을 통해 이마트와 고객 모두가 윈윈(win-win)할 수 있는 친환경적이고 경제적으로 효율적인 물류 모델을 제안하며, 이마트와 같은 대형 유통사들이 쿠팡과 같은 경쟁자를 뛰어넘을 수 있는 혁신적인 전략으로 새로운 도약을 이끌어낼 수 있다고 믿습니다.

 
 
 
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