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DHL이 '크로스보더' 성장을 준비하는 자세

B2C와 관련해서 로지스틱의 관점에서 당면한 과제를 어떻게 풀 것이냐 라는 주제를 받았습니다.

2022/9/19 금요일

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강하고 큰 것은

아래에 머물고

부드럽고 약한 것은

위에 있게 되는 것이

자연의 법칙이다.

천하의 지극히 부드러운 것이

천하의 강한 것을 지배한다.

- 노자 -

※FIATA 2022 한국국제물류포럼 DHL KOREA 김영식 이커머스 팀장의 발표자료를 토대로 정리한 내용입니다.

안녕하세요. 저는 DHL Express Korea에서 이커머스 팀장을 맡고 있는 김영식입니다. 2부 주제가 B2C와 관련해서 로지스틱의 관점에서 당면한 과제를 어떻게 풀 것이냐 라는 주제를 받았습니다.

아시겠지만 DHL Express은 courier회사입니다. 전 세계 220여개 국가의 직영네트워크를 가지고 실제 물류를 피지컬하게 하고 있는 회사인데요. 지난 코로나부터 저희가 어떻게 크로스보더 이커머스에서 저희 DHL이 진행을 해왔는지 courier관점에서 한 번 소개를 드리도록 할 거고요.

직구·역직구 물동량 증가

도이체포스트 DHL은 독일 우체국 산하에 있는 회사이고요. 저는 일반적으로 여러분들이 알고 계시는 국제특송회사 DHL Express에 있습니다. 저희 DHL은 한국에서 가장 큰 시장점유율을 차지하고 있고요. 직영서비스네트워크를 통해서 33개의 서비스포인트와 서비스센터를 운영하고 있고 인천공항에 게이트웨이를 운영하고 있습니다.

그리고 저희는 1800억원을 투자해서 인천공항에 게이트웨이 익스펜션 프로젝트를 진행하고 있고 내년 상반기에 완공이 됩니다. 그렇게 되면 시간 당 처리하는 물동량이 기존에 7000~8000여개였는데요. 내년부터는 저희가 약 21000개의 물동량을 처리해서 역직구, 직구와 관련된 아이템들을 저희가 다 처리할 수 있게 됩니다.

소비자가 바뀌다

이 시장에서 저희가 어떤 마켓트렌드를 바라보고 있는지도 저희 DHL Express관점에서 말씀드리고자하는데요. 이미 아시겠지만 팬데믹에서 엔데믹으로 전환되면서 대부분의 이커머스를 경험한 소비자들 관점에서는 다시 엔데믹으로 돌아간다고 할지라도 기존의 소비행태를 그대로 이커머스에서 구매하는 형태로 유지하겠다고 답변하고 있습니다. 과거의 다양한 컨설팅회사들에서 나와있는 글로벌 리포트들을 봤을 때 이커머스에서 오프라인으로 다시 돌아가는, 약간 성장세가 주춤해질 수 있다는 부분들이 있습니다.

저희가 2020년 4월부터 코로나로 인해서 우체국이나 여객기가 중단되면서 그 물동량들이 저희 쪽으로 넘어와서 급격하게 성장했는데요. 전반적인 궤는 그런 글로벌리포트와 궤를 같이 하고 있습니다. 올해 같은 경우에는 그 추세가 약간 주춤하고 있지만 이 영향은 대외적으로 인플레이션으로 인한 소비자들의 구매력 감소도 있고요. 다양한 유류할증료 부분도 있어서 굉장히 많이 올라가 있기 때문에 여러 변수들로 주춤하는 것도 있기는 한데요. 그럼에도 불구하고 코로나 이전과 비교했을 때 확실히 전반적인 시장파이는 커졌기 때문에 여전히 큰 시장의 기회라고 볼 수 있습니다.

빠른배송, 재구매율↑

일반적으로 이커머스에서 물류는 코스트의 관점으로 많이 바라보고 있는데요. 저희는 courier로서 특히 DHL은 프리미엄브랜드의 이미지가 있기 때문에 특히 DHL로 나가는 배송에 대해서는 코스트가 아니라 판매전략의 하나로서 접근을 해달라고 말씀을 드리고 있습니다.

실제로 빠른 배송을 경험했던 소비자들은 재구매하는 비율이 굉장히 높고요. 그로 인해서 라이프타임밸류라고 하는 생애총가치가 높아지게 되는. 결국은 배송에 대한 경험만족도는 이커머스 사이트에서 재구매를 높이는 데에 굉장히 중요한 요소이기 때문에 저희는 배송을 단순히 코스트로 볼 게 아니라 판매전략으로서 마케팅으로 활용하라고 말씀드리고 있습니다.

투트랙 전략

저희가 실제 DHL Express에서 한국에서 해외로 나갔던 물동량에 대해서 지난 상반기 데이터를 분석해봤는데요. 가장 많이 나간 국가들은 미국, 호주, 일본, 캐나다, 멕시코 등 다양합니다. 어떤 아이템들이 많이 나왔길래 이런 국가들로 나갔는지 본다면 가장 많이 발송된 아이템들은 한국에서는 K-POP, 화장품과 관련된 뷰티, 패션 의류와 관련된 것들이 많이 나갔고요. 뒤 이어서 명함이나 한국어 교재와 같은 책들도 많이 나갔습니다. 그리고 K-푸드 음식도 많이 나갔는데요.

전반적인 키워드로 볼 수 있는 것은 K-콘텐츠입니다. 여기서 물류적인 부분을 말씀드리면 한국에서 나가는 아이템들의 쇼핑카트밸류 자체는 높지 않습니다. 다만 트렌디하게 굉장히 민첩하게 반응하고 있기 때문에 그래서 빠른 시일 내에 물건이 나가야 하는 부분인데요. 저희는 예측 가능한 재고를 어느 정도 안고 보내는 것과 트렌디하게 나와있는 제품을 한국에서 D2C로 다이렉트로 해외 소비자들에게 보내는 것을 병행해서 전략을 펼치는 것이 중요하다고 보고 있습니다.

예를 들어서 해상으로 해서 미국으로 풀필먼트센터로 보낸다고 했을 때 소요되는 시간이 예전의 롱비치사태를 본다면 2달~3달 이상 걸렸었는데요. 그러면 K-콘텐츠, K의 트렌디한 제품들이 시즌을 넘어가게 되면 사실상 판매가치가 떨어지게 됩니다.

따라서 스테디하게 나가는 제품들은 풀필먼트 쪽에 안정적으로 재고를 보유하는 전략과 다른 하나는 한국에서 다이렉트로 해외로 나갈 수 있는 물류전략을 병행하는 게 판매자 관점에서 매우 중요한 포인트이기 때문에 이 부분도 물류사 관점에서는 3PL이나 4PL을 풀필먼트를 어디에 두고 어떻게 적시해나갈 수 있는지 이 부분도 고려해주셔야 할지 않을까 생각하고 있습니다.

Digitalization

물론 저희 핵심가치는 물류이지만 이커머스에서 있어서 만큼은 IT부분도 Digitalization에 포커싱을 하고 있는데요. 만약에 고객이 ERP나 WMS, OMS에 대해서 저희 쪽을 심고 싶다면 그런 API를 저희가 적시에 제공해드리고 있고요.

그 다음 이커머스에서 가장 핵심적인 가치 중 하나가 구매자 관점에서는 히든 코스트 또는 추가적으로 업무를 처리하는 것들. 여러 가지가 보이지 않는 비용들에 대해 발생했을 때 반품 또는 폐기를 요구하는데요.

Landed Cost 같은 경우에는 판매자가 SKU에 해당되는 HS코드를 기재한다고 했을 때에 DHL의 데이터를 바탕으로 도착지 국가에 예상 관부가세 및 수수료 내에서 체크아웃해서 보여줄 수 있게 합니다. 구매자 관점에서는 결제를 그 시점에서 인코텀즈로 따진다면 DAP로 할 것인지 DDP로 할 것인지 결정할 수 있습니다.

이로 인해서 가장 이커머스 판매자들이 부담을 느끼는 게 CS인데 이 CS의 대다수는 바로 배송에 관한 것입니다. 언제 배송일정이 되는지 못지않게 컴플레인이 심한 부분이 예상치 못한 비용들이 발생될 때 였습니다. Landed Cost가 그런 부분을 충족할 수 있는 부분 중 하나이기 때문에 이것도 저희가 단순히 물류 뿐 아니라 이것까지도 저희가 확장해서 안내를 해드리고 있고요.

On demand delivery는 알림톡 같은 건데요. 저희 같은 경우에는 전 세계 약 170여개국가에 한국에서 픽업하는 시점에 다이렉트로 수취인에 저장되어 있는 운송장 상에 나와 있는 이메일이나 문자로 전송하게 되는 겁니다. 그로 인해서 배송실패를 줄이게 되면서 컴플레인을 미연에 방지하게 되는 것도 저희가 하나의 핵심가치로 보고 있습니다.

다음으로는 Insight selling과 관련된 부분을 말씀드리고 싶은데요. 저희가 크로스보더 이커머스 한국에 있는 고객들을 많이 보게 되면 생각보다 시장에 대한 마케팅은 되게 잘하고 있습니다. 각 국가에 해당하는 특히 큰 선진국가에서 미국이나 캐나다 같은 북미시장이나 호주와 같은 단일국가에 대한 마케팅은 상당히 잘하고 있는데요.

다만 자기 사이트에서는 구글애널리틱스로 데이터를 분석할 수 있지만 보다 깊게 데이터 분석을 필요로 할 때도 있는데요. 그럴 때는 저희 DHL은 기존에 진행됐던 데이터를 바탕으로 해서 진행하거나 저희가 글로벌파트너십이 되어있는 트래픽분석사이트를 통해서 고객에게 제안을 드리고 있습니다. 어떤 데이터, 어떤 키워드를 통해서 트래픽이 유입이 되고 있는지 저희가 보다 실질적으로 접근하고 있고요.

각종 규제

다음으로는 도착지 국가에 대해서 세관규정이 자국보호무역주의가 강화됨에 따라서 다양한 세무당국, 세관당국의 규제사항들이 지속적으로 발생되고 있습니다. 면세제도 폐지와 같은 것도 그런 내용들인데요. 그런 것들에 대해서는 글로벌네트워크를 가지고 있는 물류사들을 통해서 정보를 제공해주는 것도 매우 중요한 포인트입니다.

크로스보더 이커머스 판매자들은 이런 해외의 규제나 통관 변화사항에 대해서는 정확하게 캐치하기 어려운 부분이 있기 때문에 이것은 모든 물류사들이 고객에게 접근할 때 고객에게 이야기할 때 중요한 포인트라고 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.

B2B 시장

저희가 이 시장에서 어떻게 추세를 보고있냐면 크로스보더 리테일 이커머스 시장도 지속적으로 커지고 있지만 크로스보더 B2B 이커머스 시장도 그에 못지않게 커지고 있습니다. 2021년 기준으로 했을 때 B2B 이커머스는 17조달러 정도의 볼륨이 나와있고요. 리테일 이커머스 같은 경우에는 약 4조달러이기 때문에 거래규모 자체도 커지는데요.

또 하나가 B2B 이커머스 의사결정권자들이 밀레니엄세대들이 출원됨에 따라서 B2C의 경험을 가진 그들이 B2B에서도 동일한 경험을 원하고 있습니다. 화면에 나와 있는 통합구매관리를 제외한 low price나 쉬운 결제옵션이나 간편한 쇼핑경험 등 이 내용들은 B2C 이커머스에서도 중요한 구성요소인데요.

브랜드사나 제조사 관점에서도 저희가 접근한 부분은 제조사 내 구성원 간의 Digitalization에 대한 공감대, 중간 유통단계가 제거됨에 따른 합리적인 가격, 의사결정에 따라서 진행했는데 시행착오가 생기면 이걸 민첩하게 수정, 실행하는 어질리티, 그리고 중요한 물류를 셋업하는 것들에 대해서 중요하게 바라보라고 말씀을 드리고 있고요.

다음으로 세관규정과 관련된 부분에 있어서 점점 자국보호무역주의로 인해서 지금 싱가포르 같은 경우도 내년 1월 1일부로 면세제도가 폐지되고요. 이미 작년에 유럽연합이 다 폐지가 됐는데요. 점점 세수를 증대하고 안티테러리즘과 관련해서 데이터퀄리티를 요구하고 있습니다.

이런 관점에서 판매자 관점에서 대응하기 어렵다보니까 어느 정도 물류사 영역에서 접근할 수 있는 부분이 있다고 저희는 보고 있는데요. 비단 DHL 뿐 아니라 물류사에서 어느정도 접근할 수 있는 고객에게 대응할 수 있는 부분에 있어서 믿고 맡길 수 있다는 부분에 있어서 접근하면 어떨지 싶어서 저희가 courier 관점에서 이 부분을 말씀드렸습니다. 감사합니다.

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Food Mileage (푸드 마일리지)

식품이 생산된 곳에서 소비지까지 이동하게 되는 거리를 뜻하며, 1994년 영국 환경운동가 팀 랭이 처음으로 창안하고 사용하기 시작했다. 가까운 곳에서 생산된 농산물이 안전성이 높으면서 수송에 따른 환경오염을 줄인다는 주장이 확산되면서 널리 쓰이기 시작했다. 푸드 마일리지는 농산물 수입을 파악하는 지표로도 활용되고 있다.

Lashing (래싱)