지난달 신세계는 통합 멤버십 ‘신세계 유니버스 클럽’을 선보였습니다. 강희석 이마트·SSG닷컴 공동 대표는 “충분히 혜택을 누리면 지불한 가입비의 10배 이상을 돌려받을 수 있는 가장 강력한 혜택을 가진 멤버십”이라고 강조하기도 했죠. 하나의 멤버십으로 신세계 그룹 6개 계열사(이마트, 신세계백화점, 신세계면세점, SSG닷컴, G마켓, 스타벅스)의 혜택을 누릴 수 있기 때문에 기대감을 모았습니다.
그러나 소비자들의 반응은 생각보다 시큰둥한 듯 보이는데요. 연간 3만원의 비용으로 6개 계열사의 할인을 제공한다는 이점은 있지만, 일부 플랫폼에서는 오히려 혜택이 감소하기도 했고 신세계 유니버스만의 차별화된 혜택이 부족했기 때문이죠. G마켓의 경우에는 1만5천원 이상 구매하면 제공되던 ‘무료배송’ 혜택이 사라지기도 했고요.
2021년, 쿠팡이 자체적으로 진행한 소비자 대상 설문조사에 따르면 응답자의 88%는 “배송비에 민감하다”고 답했고, 76%는 “배송비로 인해 구매를 망설인 적이 있다”고 답했습니다. 무료배송이 온라인 쇼핑 경험에 있어서 중요하게 작용한다는 거죠. G마켓도 3일부터 신세계 유니버스 클럽 회원이 ‘스마일배송’ 상품을 1만5천원 이상 구매하면 무료배송 혜택을 제공한다고 발표했습니다.
✔ 쿠팡은 뚜렷하다
신세계의 멤버십과 함께 많이 거론되는 것은 쿠팡의 ‘와우 멤버십’입니다. 월 4990원의 비용으로 9가지 혜택을 누릴 수 있으며 무료배송이 가능하다는 점이 핵심인데요. 신선식품을 배송하는 ‘로켓프레시’의 경우에는 15000원 이상 구매 시 적용되고 있으며, 와우회원이 아닌 경우에는 19800원 이상 구매 시 무료로 배송하고 있습니다.
또한 30일 이내에 반품 시 ‘무료반품’ 서비스도 제공 중인데요. 기존에는 제품 수거와 동시에 새 제품을 받거나, 환불받는 등 절차가 간편했으나, 지난해부터는 반품 및 환불 정책을 구체적으로 적용하고 있습니다. 서비스를 악용하는 ‘블랙 컨슈머’를 막기 위한 조치로, 반품된 상품을 검수하여 합리적인 가격에 재판매하는 ‘반품마켓’을 운영하기도 합니다.
이 외에도 쿠팡의 OTT 서비스 ‘쿠팡플레이’를 이용 가능합니다. 대표적으로 SNL, 안나 등 인기 있는 콘텐츠를 다수 보유하고 있으며, 지난해 7월에는 영국 축구팀 토트넘을 초청해 독점 중계하기도 했습니다. 상영 중인 영화를 볼 수 있는 ‘쿠플시네마’를 출시할 예정이기도 하죠. 최근에는 배달앱 ‘쿠팡이츠’에서도 5~10% 할인 혜택을 제공하고 있습니다. 혜택을 넓혀 고객을 더욱 강력하게 락인(Lock-in)시키는 모습으로 가입자는 약 1100만명에 달합니다.
(쿠팡과 아마존의 차별화된 경쟁력은 물류입니다)
✔ 각자의 경쟁력
네이버의 ‘플러스 멤버십’, 11번가의 ‘우주패스’도 각 플랫폼의 이점을 활용하여 충성고객을 확보하는 모습인데요. 네이버의 경우 월 이용료 4900원에 결제 금액의 최대 5%를 포인트로 적립해 주는 것이 핵심인데, 제휴사가 다양하다는 점이 매력적으로 작용하고 있습니다. 다양한 제휴처에서 네이버페이로 결제가 가능한 경우가 많아 현금과 같이 사용할 수 있기 때문이죠.
또한 최대 3명까지 계정의 공유가 가능하다는 것도 장점이며, 선택형 혜택으로 디지털 콘텐츠를 무료로 제공받을 수 있는데요. 최근 티빙과의 제휴가 종료됐지만 이후 OTT가 아니더라도 추가적인 콘텐츠 협업 가능성도 예상할 수 있겠죠. 누적 가입자 수는 1000만명에 육박합니다.
11번가는 SKT의 구독 서비스인 우주패스에서 혜택을 적용받고 있는데요. 가장 핵심적인 혜택은 아마존 글로벌 스토어의 상품을 무료로 배송받을 수 있다는 점입니다. '우주패스 slim'은 월 2900원에 11번가의 '슈팅배송' 무료 교환 및 반품 혜택도 제공하고 있죠.
이 외에 할인 혜택도 제공하고 있으며, 금액에 따라 추가적인 혜택을 부여하는 ‘우주패스 all’. ‘우주패스 mini’를 이용 가능합니다. 쿠팡도 '로켓직구' 상품을 와우회원에게 무료로 배송하고 있지만, 전 세계 셀러들을 보유하고 있는 아마존의 상품을 무료로 배송한다는 것은 유의미해 보입니다. 누적 가입자 수는 약 150만명으로 알려져 있고요.
✔ 충성이자 종속
최근 유통업계가 멤버십을 쏟아내는 모습은 회비를 통한 고정 수익 확보의 목적도 있겠지만, ‘충성고객’ 유치를 위한 것이라는 의견이 지배적입니다. 아마존의 멤버십인 ‘아마존 프라임’은 월 14.99달러(약 1만9천원)이라는 적지 않은 비용이 들지만 전 세계 약 2억명의 가입자를 보유하고 있습니다.
‘무료배송’, ‘아마존 프라임 비디오’ 등의 서비스를 제공하는 것을 넘어 혜택의 폭을 계속 늘리고 있습니다. 콘텐츠를 강화하기 위해 직접 영화 제작사를 인수하기도 했으며, 의료 관련 사업도 꾸준하게 문을 두드리고 있습니다. 혜택이 계속 늘어나니까 소비자는 종속될 수밖에 없는 거죠.
신세계 유니버스 클럽에서도 무료배송을 다시 확대한 점, 쿠팡, 11번가, 아마존을 보면 배송을 무료로 해준다는 것은 멤버십에 있어서 큰 경쟁력을 가져갈 수 있는 요소로 보입니다. 최근 배달앱들의 배달비가 오르면서 이용자 수가 급격히 감소한 점만 보더라도‘물류’에 지불하는 비용은 소비자들에게 더 민감하게 작용하는 것 같습니다.
쿠팡이 무료배송과 반품을 제공할 수 있었던 가장 큰 이유는 막대한 비용을 투입해 물류 인프라를 촘촘하게 만들어 낸 덕분입니다. 후발주자들과 초격차를 벌이며, 시장을 선점한 효과가 있을뿐더러, 소비자들에게는 더 개선된 물류 경험을 제공했죠. 결과적으로 더 많은 소비자가 쿠팡을 반복해서 이용하는 '충성도'가 높아지는 선순환의 체계를 마련했습니다. 또한 네이버는 다양한 제휴처를 활용해 포인트 적립 혜택을 강화했고, 11번가는 아마존과의 협업을 통해 해외 직구 상품을 무료로 배송하죠. 각 플랫폼마다 차별화된 경쟁력을 멤버십에 그대로 녹여낸 모습입니다.
그래서 더욱 신세계 유니버스만이 가져갈 수 있는 혜택을 고민해 봐야 할 것 같습니다. 이마트24, 신세계푸드, 스타필드 등의 계열사로 확장할 수 있는 여지도 있고, 전국 1만개 이상의 오프라인 인프라는 신세계그룹의 강력한 경쟁력이기도 하고요. 이것을 활용해 2시간 이내로 배송하는 '퀵커머스' 시너지를 시사하기도 했습니다. 결국 쿠팡의 멤버십을 생각하면 ‘로켓배송’이 떠오르는 것처럼 신세계 유니버스만이 가져갈 수 있는 경쟁력이 더욱 중요해질 것 같습니다.
(광고) ※ 로지브리지 멤버십 회원사 '차건축사사무소' 소개 : 물류창고 200만평 설계 노하우가 있는 차건축사사무소입니다. 사용자와 물류센터 전문가 시각에 부합하는 설계, 차건축사 사무소는 물류센터 설계에 인간중심 철학을 심어갑니다. (더 자세히 보기)
(광고) ※ 로지브리지 멤버십 회원사 '난소프트' 소개 : 창사 이래 WMS만 연구해 온 B2C WMS 전문 기업입니다. 단순히 WMS만 공급하는 것에 그치지 않고 고객사에 도입한 시스템이 잘 안착할 수 있도록 고객사와 함께 고민하고 연구합니다. 난소프트를 거쳐간 수많은 기업들의 물류 노하우가 축적된 난소프트 구독형 WMS EMP를 경험해 보세요. (더 자세히 보기)
