“리뷰 신뢰성 뒷받침할 입법과 이해관계자 논의 필요”온라인소비자리뷰 정책과 자율규제 세미나 열려 -리뷰가 소비자 선택부터 기업 경쟁력까지 좌우…기업마다 서비스 특성 반영한 리뷰정책 수립 필요-플랫폼업계 리뷰정책 사례, 국내는 배민이 유일…정책 및 이해관계자 간 논의 확산될 필요 있어-리뷰 임시조치가 소비자-외식업주 간 권리 균형에 실효성있게 기능하기 위해서는 정부 역할 필수적 정보통신정책학회가 주최하고 민∙관∙학계가 두루 참여한 『디지털 평판체계의 신뢰성을 위한 온라인소비자리뷰 정책과 자율규제 논의』 세미나가 9월 8일 오후 2시, 페럼타워 3층 페럼홀에서 개최됐다. 세미나는 오늘날 리뷰가 소비자와 기업경제에서 차지하는 역할을 조명하고, 플랫폼이용자의 보호와 기업경쟁력의 강화를 위한 올바른 정책방향 및 민∙관의 역할에 대해 논의하고자 마련됐다. 정보통신정책학회 이희정 학회장의 개회사에 이어, 이화여대 경제학과 김상택교수의 사회로 진행됐다. 세미나에서는 이상용 한양대 경영대학원장이 ‘디지털평판체계로서 온라인소비자리뷰가 소비자 및 기업경제에 미치는 영향’을, 건국대 황용석교수와 한양대 법전원 윤혜선 교수는 ‘온라인소비자 리뷰의 국내외 정책 동향과 자율규제 방안 모색’을 주제로 발표했다. 두 발표에서는 높아진 리뷰의 위상에 걸맞은 관리노력이 따라야 한다는 결론이 도출됐다. 이상용 교수는 “온라인리뷰가 소비자 선택부터 기업 경쟁력까지 좌우하는 영향력을 지닌다”며 기업들은 리뷰를 서비스의 중요한 부분으로 인식하고 고객과 이해관계자를 보호할 수 있도록 면밀한 분석을 거친 정책을 수립할 필요가 있다”고 강조했다. 황용석 교수는 “EU 등 해외에서는 정부 주도의 리뷰관리 가이드는 물론 기업별 리뷰정책 수립이 활발히 이루어지는 데 반해 국내 플랫폼업계의 체계적인 리뷰운영 정책 수립 시도가 배민이 유일”하다며 “관련정책 및 이해관계자 간 논의가 확산될 필요 있다”고 촉구했다. 이어진 종합토론은 임시조치의 실효성 제고를 위한 방안을 주요 내용으로 삼았는데, 민∙관∙학계에서 참여하여 다양한 시각을 공유했다. 민간에서는 카카오 이용자보호파트의 김대기 파트장과 배달의민족 운영사인 우아한형제들 이현재 대외정책실장이, 정부에서는 과학기술정보통신부, 방송통신위원회 관계자가 자리했다. 학계에서는 연세대 법학전문대학원 최난설헌 교수, 숙명여대 소비자경제학과 옥경영 교수, 서울시립대 경영학과 송지희 교수가 참여해 논의의 풍부함을 더했다. 리뷰 임시조치는 본래 정보통신망에 게재된 정보에 의한 권리 침해를 예방하고자 운영되는 제도이나, 리뷰의 영향력이 커지면서 플랫폼을 통해 제품·서비스를 판매하는 업주들이 부정적인 소비자 리뷰를 삭제하며 업체의 평판을 관리하는 남용 사례가 많아졌다는 것이 언론 등을 통해 조명된 바 있다. 그러나 현 규제 하에서 개별기업이 권리침해여부를 파악하는 등 내용적인 판단을 하기에는 법률적 위험이 따라, 형식적인 요건을 갖춘 임시조치 요청을 대부분 수용할 수밖에 없는 현실임을 민간에서 공통적으로 호소했다. 소비자학 전문가 옥경영 교수는 “업주의 권리침해를 막는다는 이유로 소비자의 개인적 의견표명이 과도하게 제한되고 있다”며 “경험에 의거해 정당하게 작성한 리뷰에 대하여서는 임시조치를 제한할 방안이 마련되어야 한다”는 의견을 밝혔다. 최난설헌 교수는 “권리 침해 여부 판단을 가능케 하는 요소가 보완되지 않고서는 기업에 임시조치 여부에 관한 책임을 물을 수 없다”며 “현행법령의 빈틈을 정부 가이드라인 등으로 보완하거나, 임시조치 내용기준을 수립할 수 있도록 정부 주관 하에 이해관계자 논의가 필요하다”고 제안했다. 우아한형제들 이현재 대외정책실장은 “배달의민족은 이용자와 외식업주 모두의 권리를 균형있게 보호하면서 높은 가치를 선사할 수 있도록 부단히 노력하고 있으며, 리뷰운영정책은 그 노력들이 공통적으로 지켜야 할 핵심적인 지향점을 선언한 것”이라며 “리뷰문화 자체의 선진화를 위해서도 노력을 아끼지 않겠으며, 리뷰 임시중지 등 이용자 및 이용사업자를 보호하기 위한 장치에 대해서도 지속적으로 개선을 고민하겠다”고 밝혔다. 배달의민족 리뷰운영정책 수립에 참여한 건국대 황용석 교수는 “리뷰 임시조치가 소비자-외식업주 간 권리 균형에 실효성있게 기능하기 위해서는 기업의 관리체계 수립노력도 필요하나 이에 앞서 법제도의 키를 쥔 정부 역할이 필수적”이라며 “민∙관의 노력이 조화롭게 이루어져야 한다”는 의견을 전했다.
